مشاوره مشتری مداری CRM با بهزاد حسین عباسی

مشاوره مشتری مداری CRM زمانیکه با هدف پیاده‌سازی و استقرار عملی، مفهومی همچون مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) را مورد توجه قرار می‌دهیم، توجه به ابعاد و زیرساخت‌های مورد نیازی که تحقق آن‌ها شرط لازم اجرایی شدن موفقیت آمیز CRM در سازمان است گریزناپذیر خواهد بود. تا جایی که چالش اصلی سازمان‌ها، ایجاد همین زیرساخت‌ها خواهد شد. پیش‌نیازهای اساسی موفقیت یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌ها، از پیش‌نیازهای راهبردی آغاز می‌شود و به ساختار، فرآیند، منابع انسانی، فناوری و فرهنگ تسری می‌یابد که در این میان، زیرساخت‌های ساختاری و فرآیندی پیوندی ناگسستنی با حوزه نرم افزاری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارد به طوریکه موفقیت زیرساخت‌های ساختاری و فرآیندی شرط لازم موفقیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین مقدم بر آن است.

بنابراین چنین می‌توان گفت که برای پیاده‌سازی نرم افزاری موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌ها باید قبل از هر چیز در سطح راهبرد، این مفهوم را مبنای تصمیمات سازمانی قرار داد، سپس با توجه متوازن به چهار حوزه سخت افزار، نرم افزار، سازمان افزار و مغز افزار، ابتدا اقدام به شناسایی فرآیندهای حوزه مدیریت ارتباط با مشتری نمود و سپس با ترسیم و تحلیل فرآیندهایی که بیانگر وضع موجود سازمان در حوزه CRM هستند. اقدام به ایجاد، حذف، اصلاح یا بهبود فرآیندها جهت دستیابی به وضعیت مطلوب فرآیندی کرد.

مشاوره تخصصی سامانه‌های مدیریت مشاوره مشتری مداری CRM 

مشاوره مشتری مداری CRM بی تردید مشاوره و راهنمایی از اهل فن و متخصص آن حوزه، کمک به‌سزایی در فرآیند تصمیم‌گیری خواهد بود.

در مواردی همچون انتخاب سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (سی آر ام)، این مفهوم اهمیت دو چندان خواهد داشت.

چرا که این تصمیم تأثیر به‌سزایی بر فرآیندهای داخلی شرکت‌ها داشته و مستقیما بر درآمد آن‌ها مؤثر خواهد بود.

رویکرد شرکت سامانه‌های مدیریت در فرآیند مشاوره CRM به شرکت‌ها بدین صورت خواهد بود

که در گام اول نسبت به بررسی دقیق و موشکافانه نیازمندی‌ها و دغدغه‌های شرکت با لحاظ کردن نیازمندی‌های آتی اقدام خواهد کرد.

در ادامه کار، مشاوره‌ها در حوزه‌های مدیریتی، نرم افزاری و تحلیل فرآیند انجام خواهد گرفت.

تنوع بالای محصولات شرکت به همراه تسهیم تجربیات پروژه‌های پیاده‌سازی شده و مرتبط قبلی، غنای بیشتری به مشاوره داده و کمک می‌کند تا بهترین راهکار و پیشنهاد، ارائه گردد. نوع فازبندی پروژه و محدوده

مشاوره CRM: استراتژی مشتری و تحول سازمان

تحول در فروش

مشاوره مشتری مداری CRM واحد فروش همواره درگیر ایجاد درآمد بیشتر از مشتریان کنونی، نفوذ به بازارهای جدید و حفاظت از حاشیه سود در اقتصاد چالش برانگیز امروز است.

سرونو با شما همراه می شود تا عملکرد واحد فروش خود را بهبود بخشیده و فرآیندهای فروش خود را بهینه سازید.

این کار نه فقط با تعریف استراتژی ها بلکه با تاکتیک های واقعی و کاربردی و فرایندهای کاری استاندارد صورت می گیرد

که در نهایت منجر به ایجاد نتایج ملموس برای شما می شود. مشاوره CRM تنها ارائه چند گزارش نیست،

از تعیین و اجرای استراتژی CRM و در اجرای راهکارها تا رسیدن به نتایج همراه شماست و کمک می کند

با کاهش ریسک های پروژه CRM شما را به موفقیت برساند.

بهینه سازی فرآیندهای فروش (Sales Operations Optimization)

• تهیه و طراحی فرآیند فروش بر اساس استراتژی CRM
• بهره وری و اثربخشی فروش
• متدولوژی های فروش
• مدیریت استعدادها و نقاط تمایز نیروهای فروش
• برنامه ریزی کانال های فروش غیر مستقیم
• فروش راهکار
• برنامه ریزی و پیش بینی فروش

• مدیریت قیف فروش Opportunity management
• مدیریت و برنامه ریزی برای حسابها Account management & planning
• مدیریت سرنخ های فروش (Lead management)
• مدیریت کانال های بازاریابی و ارزیابی میزان اثربخشی هرکدام
• مدیریت کمپین های تبیغاتی و محاسبه نرخ بازگشت سرمایه کمپین
• مدیریت شرکای تجاری (Partner relationship management)
• ایجاد شبکه ای موثر از شرکای تجاری
• مدیریت فعالیت و میزان فروش شرکای تجاری

نتایج تحول در فروش

مشاوره مشتری مداری CRM با ایجاد رابطه مستحکم و قوی تر با مشتریان، باعث شوید که مشتریان محصولات بیشتری را از شما خریداری کنند.

و سهم بیشتری از سبد محصول مشتری داشته باشید.

به خوبی رفتار مشتریان را پیش بینی کرده و بتوانید به صورت فعالانه پیشنهادهای فروش مناسب به مشتریان ارائه کنید.

هزینه جذب مشتریان جدید کاهش یافته و در نتیجه سودآوری شما افزایش پیدا می کند.

مشاوره مشتری مداری CRM با ایجاد تجربه خرید دلچسب برای مشتریان شانس خود را برای معرفی شدن از طریق مشتریان قدیمی افزاش دهید.
افزایش بهره وری نیروهای سازمان از طریق فرایندهای فروش موثر و تکنولوژی هایی که باعث بهبود و سرعت بخشیدن به انجام کارها می شوند.

توانمندی سازی فروشندگان برای قانع کردن مشتریان بالقوه و افزایش مهارت های فروش.

مشتریان راضی بسازید و کاری کنید که به شما وفادار شوند و درنهایت به مشتریان فعلی فروش بیشتری داشته باشید. (Cross Selling)
چطور این کار را انجام می دهیم:

شناسایی نارسایی ها و نقاط قابل بهبود

مشخص می کنیم در چه قسمت هایی نارسایی فرایندی و تکنولوژیکی وجود دارد

و با تحلیل صنعت مربوطه و مقایسه و الگو برداری از رقبا و با استفاده از بهترین تجربیات انجام شده (BEST PRACTICE) بهترین راهکار را می یابیم.

تحلیل تجاری

مشاوره مشتری مداری CRM بیشتر پروژه ها بدون آن که از دیدگاه تجاری تحلیل شوند، شروع می شوند.

به این معنا که در ابتدا مشخص نمی شود انجام آن پروژه (برای مثال راه اندازی نرم افزار سی آر ام) چه اهدافی را دنبال می کند و در نهایت هزینه و منفعت آن چیست.

در حالیکه باید در زمان شروع، اهدافی که باید به آن ها دست یابیم را تعیین و افراد کلیدی و تاثیر گذار را مشخص و هزینه و منفعت انجام را مشخص نماییم.

تهیه نقشه راه و پروپوزال پروژه تحول در فروش

نکات طلایی قبل از مشاوره CRM :

1- از شرکت های نرم افزاری درخواست مشاوره CRM نکنید!

نتیجه تمام جلسات مشاوره با شرکت های نرم افزار CRM به این موضوع ختم می شود که راه حل تمام مشکلات سازمانی شما استفاده از نرم افزار CRM شرکت ماست!

به این موضوع دقت کنید که هیچ فروشنده ای نمی گوید ماست من ترش است!

پس اگر به دنبال مشاوره CRM هستید سراغ شرکت های نرم افزاری نروید یا اگر هم تمایل دارید با آنها مذاکره کنید به همراه یک مشاور این جلسات را برگزار کنید.

شرکت های نرم افزار crm

جلسه مشاوره crm

2- در جلسات مشاوره CRM لشکرکشی نکنید!

نیازی به حضور همه مدیران واحدهای مختلف در جلسات مشاوره CRM نیست!

نیازی به نظر خواهی از همه پرسنل در خصوص انتخاب روش پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیست!

مشاوره مشتری مداری CRM در سازمانها کوچک تنها حضور یک یا دو نفر از واحدهای خدمات مشتریان و بازاریابی کافیست.

در سازمانهای بزرگ نیاز به تشکیل کمیته CRM است که نهایات 5 واحد مهم سازمان نمایندگان خود را در جلسه میفرستند.

3- قبل از مشاوره CRM اولویت های سازمانی خود را مشخص کنید!

بارها در جلسات مشاوره مشاهده شده که مدیران در حال بحث و تصمیم گیری در موضوعات مختلف هستند و تعیین اولویت های سازمانی خود را به همان جلسه مشاوره موکول می کنند.

لطفا” قبل از برگزاری جلسه با مشاور CRM به جمع بندی دقیقی در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری و مشکلات موجود برسید.

جلسه مشاور crm

مشاور crm

4- در انتخاب مشاور CRM به دنبال افراد حرفه ای باشید و نه متخصصان همه فن حریف!

به این موضوع دقت کنید که دوستانیکه همزمان در حوزه برندینگ ، دیجیتال مارتینگ ، بازاریابی و … فعال هستند

و به اصطلاح همه فن حریف هستند هیچ گاه مشاورین مناسبی برای سازمان شما نیستند.

ایشان از هر دری سخن می گویند و سازمان شما را به سمت و سویی می برند که هیچ ارتباطی به مشاوره CRM ندارد.

ممکن است پیشنهاد طراحی وب سایت جدید به شما بدهند و خودشان هم سایت را برای شما طراحی کنند!

5- یک مشاور CRM حرفه ای ، به دنبال فروش بنرتبلیغاتی به شما نیست!

برخی از مشاورین صرفا به دنبال فروش جایگاههای تبلیغاتی خود هستند و تنها به منافع خود در این زمینه می اندیشند.

مراقب باشید که گرفتار مشاورین محترمی که بنر فروش هستند نیوفتید!

تنها هدف این دوستان درج رپرتاژ آگهی ، درج بنر تبلیغاتی ، ساخت تیزر تبلیغاتی و… برای شماست.

معیارهای مهم در انتخاب مشاور CRM:

این معیارها به ترتیب اولویت نوشته شده اند:

۱- تجربه و تسلط بر تمام جوانب مدیریت ارتباط با مشتری

۲- سابقه و حسن شهرت مشاور

۳- سخنران و مدرس دوره های CRM

۴ – آشنایی با تمام شرکتهای نرم افزار CRM

۵ – تسلط بر مستندسازی و استانداردهای مرتبط بین المللی

۶- تسلط بر اندازه گیری رضایت مشتریان

۷- تسلط بر راه اندازی باشگاه مشتریان

قدم های حرفه ای مشاوره CRM به کسب و کارها:

قدم اول : فاز شناخت و آماده سازی سازمان

قدم دوم : آماده سازی پرسنل

قدم سوم: بررسی فرآیندهای فروش و بازاریابی آنلاین و آفلاین

قدم چهارم: ایجاد فرم ها و دستورالعمل های مورد نیاز

قدم پنجم : طراحی برنامه های وفاداری

قدم ششم: سیستم سازی

قدم هفتم : پیاده سازی نرم افزار CRM

CRM چیست؟

مشاوره مشتری مداری CRM مخفف چیست؟

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیاز‌ها و در خواست‌های آن‌ها را به بهترین شکل مدیریت کنیم.

که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.

CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است.

سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می‌بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می‌گیرد.

نگاه از دید مشتری به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند‌های موثر‌تری برای سازمان در نظر بگیرید.

مشاوره مشتری مداری CRM باید این را در نظر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست.

امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه می‌کنند که به سازمان‌ها اجازه می‌دهد.

تا بیشتر بر روی فعالیت‌ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده‌گان و همکاران خود تمرکز کنند.

اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزار‌ها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی‌های سازمان.

در سازمان‌‌ها از چهار نوع CRM استفاده می‌شود:

CRM استراتژیک:

استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگه دارید.

این استراتژی نقش بسیار پر‌رنگی در سازمانتان بازی می‌کند چرا که موجب می‌شود فرآیند‌ها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.

CRM عملیاتی:

مشاوره مشتری مداری CRM عملیات و اتوماسیون فرآیند‌های ارائه خدمت به مشتریان مانند فرآیند‌های بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می‌کند.

فرآیندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آن‌ها نیاز‌های مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می‌دهید

برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می‌دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می‌کند.

در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل‌های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.

CRM تحلیلی:

فرآیندی است که با استفاده از آن داده‌های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است

را به اطلاعاتی تبدیل می‌کنید که در تصمیم گیری‌های فرآیندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می‌کند.

برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می‌کند در‌یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی‌های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید

و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می‌دهد که کمپین بعدی خود را موثر‌تر برگزار نمایید.

CRM تعاملی:

رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می‌باشد که به شما کمک می‌کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید.

در واقع سیستم‌ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخورد‌های مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست‌های آن‌ها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید.

برخی از کانال‌های ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می‌توانند با نمایندگان، توزیع کننده‌گان و تامین‌کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.

Harvard Business Review بیان کرده که شرکت‌های موفق در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری پیش از تصمیم به پیاده‌سازی چهار سوال را از خود پرسیده اند:

آیا از منظر استراتژیک در حال حاضر پیاده‌سازی CRM برای من اهمیت دارد؟

– درد‌های سازمان من کجا هستند؟
– اکنون سازمان به مدیریت دقیق اطلاعاتش نیاز دارد؟
– بعد از پیاده سازی چه می خواهیم انجام دهیم؟

همچنین HBR بیان نموده که در آینده CRM از داده‌ها برای پیشبینی استفاده کرده و تبدیل به یک ابزار پرواکتیو می‌شود.

و فروشندگانی رشد خواهند کرد که بتوانند از این دستیار رباتیک خود استفاده کنند.

نرم افزار CRM ابزار ارتباط موثر با مشتریان

شماره همراه خود را وارد کنید
شروع ۳۰ روز استفاده رایگان
از طراحی استراتژی CRM تا پیاده‌سازی نرم افزار CRM
برای اینکه سازمان شما بیشترین استفاده را از CRM ببرد، باید برنامه‌ریزی دقیقی داشته باشید

که شامل: ایجاد اتفاق نظر میان واحد‌های کسب و کار، ایجاد تیم، مدیریت تغییر، استراتژی مشارکت مشتری و مشارکت کاربران باشد.

در ادامه ۸ گامی که به پیشنهاد SugarCRM می تواند راهنمای شما در این مسیر باشد را با هم مرور می‌کنیم.

۱ – ایجاد هم راستایی با اهداف کسب و کار

مشاوره مشتری مداری CRM مطمئن شوید که استراتژی CRM خود را براساس اولویت‌های سازمانتان تعیین کرده اید

به زبان دیگر اهدافی که برای سازمان شما مهم هستند با استراتژی‌های این اهداف محقق خواهند شد.

برای رسیدن به این نقطه شناسایی فرآیند‌های کسب و کار و نقاط ضعف سازمان در ارتباط با مشنریان نقشی بسیار مهم دارد.

حال برای تعیین اولویت‌ها از خودتان بپرسید: “ما چه کاری می‌خواهیم انجام دهیم؟”، “اولویت‌های سازمان ما در کوتاه‌مدت و بلند‌مدت و ارتباط آن‌ها با سی آر ام چیست؟

و “راهکار‌ها و برنامه اجرای آن و ارتباط آن با سی آر ام چیست؟”

دقت کنید که برنامه‌ریزی اجرا شامل، پیش‌بینی مالی و مدت زمان لازم برای تحلیل و پیاده‌سازی راهکار می‌باشد.

۲ – مشارکت و تعامل در تیم

مشارکت مدیران ارشد یکی از مهم‌ترین عامل‌ها در رسیدن به موفقیت خواهد بود.

مشارکت مدیران چگونه جلب می‌شود؟ زمانی که مدیر ارشد در طراحی استراتژی CRM مشارکت داشته باشد و به این باور برسد

که برنامه‌هایی که اجرا خواهد شد موجب بهبود فرآيند‌های کسب و کار، جذب و نگهداری مشتری و در مجموع مواردی بهبود شاخص‌های مالی سازمان خواهد شد.

در این صورت شما حمایت مدیر ارشد را خواهید داشت و احتمال موفقیت شما به طرز چشمگیری افزایش خواهد یافت.

پس از تعیین چارچوب‌های کلی مهم است که تمامی ذینفعان در فرآیند طراحی مشارکت داده شوند.

اما توصیه می‌شود که از متخصصین CRM هم استفاده نمایید چرا که یک فرد با تجربه در این حوزه به شما کمک خواهد کرد

تا تاثیرات راهکار‌های مدنظرتان در کل کسب و کار ببینید و راهکار‌های موثرتری را برگزینید.

۳ – مشارکت مشتری

در طراحی استراتژی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری باید مشتری را در نظر بگیرید.

زیرا در نهایت باید تعاملی اثربخش میان شما و مشتریانتان شکل گیرد.

پس مدیریت ارتباط با مشتری موفق کسب و کار را از دید مشتری نیز می‌بیند و هدفش این است

که مشتری را به ارزش‌های لازم برساند. دیدگاه مشتری به شما کمک می‌کند

تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود را ببینید و استراتژی و فرآیند‌های جدید و مناسبی را برای سازمان خود اتخاذ کنید.

تیم پروژه با در نظر گرفتن دیدگاه و نظرات مشتری نیاز‌های آنان را درک کرده

و با در نظر گرفتن فرآیندهای موجود حوزه‌هایی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی می‌کند.

۴ – فرآیند‌‌‌‌‌‌‌‌‌های کسب و کار خود را بهتر بشناسید

حال که راهکار‌های خود برای بهبود را مشخص کرده اید می‌خواهید از سیستمی نرم افزاری نیز کمک بگیرید.

برای بهره‌مندی از تاثیر مناسب نرم افزار CRM باید نرم افزار و فرآیند‌های شما با هم همخوانی داشته باشند

بنابراین فرآیند‌های خود را شفاف کنید و آن‌ها را با راهکار‌های مدیریت ارتباط با مشتری که ارزیابی می‌کنید مقایسه کنید.

(امیدوارم که در زمان تعیین بهبود‌ها بهترین تجربیات را در فرآیندهای خود در نظر گرفته باشید و به آن‌ها نزدیک باشید!)

گردش کارهایی که لازم دارید، برنامه‌های کاربردی که لازم است CRM با آن‌ها یکپارچه شود و… را در نظر بگیرید.

این موارد موجب می‌شود که بتوانید بهتر گزینه‌های مد نظر را ارزیابی کرده و همچنین تخمین بهتری از هزینه و زمان پیاده‌سازی سیستم خود داشته باشید.

۵ – اولویت‌بندی فرصت‌ها

تاثیر راهکار‌ها بر میزان درآمد و بهره‌وری سازمان را بسنجید و در مورد آن با مدیران ارشد صحبت کنید.

سپس پتانسیل‌های بازگشت سرمایه پیاده‌سازی هر راهکاری که پیاده‌سازی می‌کنید را مطالعه کنید

و آن‌ها را با یکدیگر مقایسه کنید.

در نظر گرفتن جمیع این موارد به شما کمک خواهد کرد تا برنامه پیاده‌سازی راهکارهای خود را اولویت‌بندی کنید.

به عنوان مثال، اگر بخش حسابداری بتواند با دسترسی به داده‌های فروش، سریع تر وصول مطالبات از مشتریان را انجام دهد

و این تاثیر زیادی در نقدینگی شرکت خواهد داشت، می‌توانید پیاده‌سازی راهکار برای آن‌ها را در اولویت قرار دهید.

۶ – تجربه و نظرات کاربرانتان را در نظر بگیرید

اگر کارکنان از مفهوم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نکنند، تمام تلاش‌های استراتژیک بی فایده است.

بنابراین نظرات و تجربه‌های کارکنان را در هر مرحله از مسیر بگیرید تا بتوانید با عمل به موارد لازم، به موفقیت‌های بیشتری دست پیدا کنید.

همچنین امکاناتی جدید که کابران نیاز دارند را وارد لیست نیازمندی‌های خود کنید.

البته که همه آنها اولویت بالایی نخواهند داشت برخی از آنها پیاده سازی خواهند شد و برخی دیگر شاید هیچگاه پیاده سازی نشوند.

۷ – یکپارچگی‌های مورد نیاز در سطح نرم افزارها را تعیین کنید

این مورد را در نظر بگیرید که یک نفر در سازمان شما نباید با چندین نرم افزار مختلف کار کند.

بنابراین کدام نرم افزارها و برنامه‌های کاربردی که در مجموعه شما استفاده می‌شود را می‌خواهید ادغام نمایید

و لازم است میان چه سیستم‌های یکپارچه سازی شود. پس از این که برنامه‌های مورد نیاز خود را بررسی نمودید

استراتژی جهت یکپارچه سازی داده‌ها تعیین نمایید چرا که به مدیریت اطلاعات کمک زیادی می‌کند.

۸ – نظارت، پیگیری، تجزیه و تحلیل، بهینه‌سازی، ارزیابی

پس تعیین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری پیاده سازی راهکارها را آغاز کنید، مرتبا به خروجی‌ها نگاه کنید.

جنبه‌های مختلف تاثیرات مثبت CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) را در کسب و کار خود نگاه کنید سعی کنید

مواردی که باید اصلاح شوند را نیز پیدا کرده و مرتبا بازنگری و اصلاح کنید.

در بازه‌های زمانی مختلف با بخش‌های مختلف سازمان مرتبط شوید از آن‌ها بازخورد گرفته و آن‌ها را بررسی کنید.

در بازه‌های زمانی مختلف با بخش‌های مختلف سازمان مرتبط شوید از آن‌ها بازخورد گرفته و آن‌ها را بررسی کنید.

به آنچه در گذشته انجام داده اید نگاه کنید، آن را تجزیه و تحلیل کنید

و تصمیم بگیرید که چگونه می‌توانید آن را برای آینده بهبود دهید.

هدف CRM چیست

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به شما کمک می‌کند رابطه با مشتریان فعلی را گسترش دهید، مشتریان جدید جذب کرده و در نهایت از مشتریانتان به خوبی مراقبت کنید.

مشتریان غالبا انتظاراتی را مطرح می‌کنند که معقول است و باید پاسخ داده شود،

اما پاسخ گویی به این انتظارات زمانی امکان پذیر خواهد بود که درک درستی از نیاز و احساس مشتری داشته باشیم؛ CRM دقیقا اینجا به کمک شرکت‌ها می‌آید.

این نرم افزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تعداد بالایی از مشتریان را در سیستم‌های خود ثبت نموده،

پیگیری‌های مرتبط با آن‌ها را انجام دهند، تمامی تاریخچه ارتباطی مشتری و فعالیت‌های آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی را رصد نمایند.

و در نتیجه ارتباط با مشتریان را به نحو بهتری مدیریت نمایند.

شما می‌توانید داده‌هایی را که در طول استفاده از برنامه جمع می‌کنید

تجزیه و تحلیل نموده و تجربه‌های اختصاصی ارائه دهید که سطح بیشتری از انتظارات مشتری را برآورده می‌کند و روابط ماندگاری با مشتریان ایجاد می‌نماید.

۸۰٪ از مدیران عامل معتقدند نرم افزار CRM موجب می‌شود تجربه مشتری بهتری ارائه شود.

گارتنر پیش بینی کرده است که تا سال ۲۰۲۱، Customer Relationship Management بزرگترین حوزه درآمدی در صنعت نرم افزارهای سازمانی خواهد بود.

اگر کسب و کار شما رو به پیشرفت است، قطعا نیاز به یک استراتژی برای آینده دارید.

شما باید اهداف فروش و منابع سودآوری خود را مشخص نمایید؛

اما به روز بودن اطلاعات و قابل اتکا بودن آن‌ها می‌تواند چالش برانگیز باشد.

شما جریان ورود داده‌های حاصل از فروش، خدمات پس از فروش، بازاریابی و نظارت بر رسانه‌های اجتماعی و تبدیل آن‌ها را به اطلاعات مفیدی در کسب و کار خود را چگونه تفسیر می‌کنید؟

یک نرم افزار CRM می‌تواند نمای کاملی از مشتریانتان به شما نشان دهد.

می‌توانید همه آن‌ چه را که نیاز دارید، در یک قاب مشاهده کنید.

یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند تاریخچه ارتباطات قبلی با مشتری، وضعیت سفارشات آن‌ها، خدمات ارائه شده به مشتری و سایر موارد را به شما بگوید.

CRM و تجربه موفقیت اقتصادی

بنا به گزارش های اوراکل، شرکت‌هایی که قصد رهبری بازار کسب و کار خود را دارند، باید به سرعت پاسخگوی خواسته‌ها و نیاز‌های مشتریانشان باشند.

تجربه مشتری در حال حاضر اصلی‌ترین مزیت رقابتی است.

با یک استراتژی CRM برنامه‌ریزی شده، شرکت شما می‌تواند بهترین تجربه‌های مشتری را ایجاد کند

که وفاداری مشتری را افزایش دهد، مشتریان جدیدی را جذب کند و شرکت شما را در فضای رقابتی پیش ببرد.

ارتباط با مشتری پایه و اساس موفقیت هر نوع کسب و کاری است.

چگونگی مدیریت این رابطه برای ایجاد تجربه مشتری حرفه ای نحوه راه‌اندازی در هر مرحله از ارتباط با مشتری به شدت بستگی به وضعیت CRM شما دارد.

کسب و کارها باید به دانشی عمیق از مشتریان خود دسترسی داشته باشند و در طول راه از آن دانش استفاده نمایند.

این ابزار به شما امکان انجام این کار را می‌دهد بدین ترتیب که شما را قادر می‌سازد اطلاعات مربوط به هر یک از مشتریان خود را در نرم افزار گرد‌آوری و مدیریت نمایید

و قدم به قدم مراحل ارتباط با مشتری را به یک فرآیند یکپارچه تبدیل کنید.

کارکرد CRM چیست

شناسایی مشتری
جذب مشتریان بالقوه
شما در نمایشگاه‌های مختلف شرکت می‌کنید و یا از کانال‌های مختلف برای محصولات خود تبلیغات می‌کنید تا مشتریان جدیدی را جذب کنید . CRM که مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است به شما کمک می‌کند تا با برنامه‌ریزی درست مشتریان بالقوه خود را به مشتریان بالفعل تبدیل کنید.

جذب مشتری
توسعه روابط مشتریان
نگهداشت مشتریان فعلی بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. پس باید در حفظ مشتریان خود بکوشید. به موقع به آن‌ها سر بزنید و از نیازهایشان آگاه باشید.

نگهداری مشتری
نگهداری و مراقبت از مشتریان
با کمک CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری ) می‌توانید روابط خود را با مشتریانتان پر رنگ تر و مستحکم تر سازید. همچنین می‌توانید برنامه‌هایی به منظور cross-sell & up-sell داشته باشید.

مدیریت ارتباط با مشتری
بیشتر بدانید
نرم افزار CRM چیست
نرم افزار CRM، ابزاری است که به شما کمک می‌کند فرآیند‌های مرتبط با مشتریانتان را راحت تر در سطح سازمانتان اجرا نمایید.

نرم افزار CRM یا سیستم CRM؟

هنوز در مورد تعریف مدیریت ارتباط با مشتری اتفاق نظری وجود ندارد و نمی‌توان یک تعریف و توضیح قطعی و نهایی برای سی آر ام ارائه کرد.

حتی تکلیف CRM در این حد مشخص نیست که وقتی از CRM صحبت می‌کنیم، اشاره‌ی ما به یک نرم افزار است یا یک سیستم.

وقتی از سیستم حرف می‌زنیم، منظورمان مجموعه‌ی گسترده‌ای از فعالیت‌ها، فرایندها و زیرساخت‌ها است که باید در یک سازمان مستقر شود (مثل سیستم مدیریت کیفیت ایزو).

اما وقتی از یک نرم افزار حرف می‌زنیم، ذهن‌مان به سمت یک یا چند برنامه می‌رود که باید روی تعدادی از کامپیوترهای یک سازمان نصب شود.

جالب این‌جاست که هر دو نگاه به CRM در میان عرضه‌کنندگان و مشتریان CRM وجود دارد.

گروهی که ذهنیت‌شان بیشتر به فناوری اطلاعات و برنامه‌نویسی و راهکارهای نرم افزاری نزدیک است، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را یک مجموعه نرم افزار می‌دانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات مرتبط با آن‌ها کمک می کند.

اگر به این گروه بگویید که می‌خواهید یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت خود مستقر کنید، آن‌ها این جمله را این‌گونه می‌فهمند که: «قرار است یک نرم افزار یا تعدادی نرم افزار بخرید و آن‌ها را نصب و راه‌اندازی کنید.»

اما گروه دیگری هم هستند که استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فراتر از خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌دانند.

این افراد تاکید دارند که CRM یک نگرش است. نگرشی که به دنبال ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است. این‌که در استقرار سی آر ام از نرم افزار و ابزارهای نوین تکنولوژی استفاده می‌شود، یک مسئله‌ی فرعی است.

با این نگرش، زمانی که پیتر دراکر می‌گفت «هدف هر کسب و کاری، ایجاد و نگه داشتن مشتری است» از CRM حرف می‌زد. حتی با وجودی که بسیاری از شرکت‌های فروشنده نرم افزار CRM در آن زمان وجود نداشتند.

کتابهای مدیریت ارتباط با مشتری

همین اختلاف‌نظر در تعریف سی آر ام، در کتابهای مدیریت ارتباط با مشتری هم دیده می‌شود. مشاور فروش

بعضی از کتاب‌ها چنان نوشته شده‌اند که انگار می‌خواهند به مخاطب خود، کار کردن با یک نرم افزار را آموزش دهند.

بعضی از کتاب‌ها، بسیار از تکنولوژی فاصله گرفته‌اند و بیشتر به مبانی فکری و سیستمی CRM می‌پردازند.

دسته‌ی سومی از کتاب‌ها هم وجود دارند که کوشیده‌اند راه میانه را در پیش بگیرند و در عنوان‌شان هم به این نکته اشاره می‌کنند. مثلاً می‌نویسند: CRM – A Balanced Approach.

کتاب‌های دسته‌ی سوم با این توضیح، تأکید دارند که هم به جنبه های سیستمی و استراتژیک و زیربنایی در مدیریت ارتباط با مشتری توجه دارند، و هم به فوت و فن‌های نرم افزاری و جنبه‌های تکنولوژیک

انواع CRM | طبقه بندی سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری
با توجه به تنوع تعریف‌های ارائه شده از CRM، مهم است که بتوانیم این دیدگاه‌های مختلف را به شکل مناسبی طبقه بندی کنیم.

CRM تعریف مشخصی ندارد؛ هر کسی آن را به شکلی تعریف کرده است.

حتی بر سر اینکه CRM مخفف چیست هم قطعیت کامل وجود ندارد و بعضی ها آن را مخفف Customer Relationship Marketing میدانند. مشاور بازاریابی

اما چیزی که مهم تر است این است که مدیریت ارتباط با مشتری با سه رویکرد کاملاً متفاوت مورد توجه قرار گرفته است: استراتژیک، عملیاتی و تحلیلی.

CRM استراتژیک (نگاه استراتژیک به سی آر ام)

عده‌ای از کسانی که از CRM و ارتباط با مشتریان صحبت می‌کنند، به این حوزه نگاه استراتژیک دارند.

به این معنا که نگاه‌شان به کارهای ساده‌ای مثل خرید نرم افزار CRM یا مثلاً استقرار یک نرم افزار فروش فروشگاهی محدود نیست.

بلکه در پی این هستند که تمام کسب و کار، حول محور مشتری سامان داده شود.

اگر هم در این مسیر، مثلاً واحد CRM تشکیل می‌شود یا عده‌ای به عنوان کارشناس ارتباط با مشتری مشغول به کار می‌شوند، این‌ها فرعیات مسئله محسوب می‌شود.

اصل ماجرا، توجه به مفهوم CRM است، یعنی همان چیزی که همه در تعریف CRM به آن توجه کرده‌اند: تمرکز تلاش‌ها بر روی جذب مشتری و نیز حفظ و نگهداری مشتری از طریق افزایش رضایت او و به‌کارگیری انواع ابزارهای موجود برای افزایش وفاداری مشتری.

مدیریت ارتباط با مشتری با باشگاه مشتریان تفاوت دارد

برنامه‌های وفاداری مشتریان، از جمله ابزارهای موفق در بازاریابی و فروش هستند که در سراسر جهان رایج شده اند. مشاور دیجیتال مارکتینگ

برنامه‌هایی مانند Miles & More که به ازاء هر مایل پرواز بیشتر مسافران، به آنها امتیاز و رتبه بندی نسبت می‌دهند؛ یا برنامه‌هایی که به شما به عنوان خریداران از سایت‌های فروش آنلاین، امتیازهایی اعطا می‌کنند تا در آینده از این امتیازها به عنوان تخفیف استفاده کنید.

یکی از انواع توسعه‌یافته و کارآمد برنامه‌های وفاداری مشتری هم، باشگاه مشتریان (Customer Club) است که امروز به شکل گسترده رواج یافته است.

مشاوره مشتری مداری CRM قطعاً می‌توان بین باشگاه مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط برقرار کرد. مثلاً شرکتی که سیستم های CRM قدرتمند دارد، می‌تواند برنامه های باشگاه مشتریان را به شکلی کارآمدتر طراحی کرده و به شیوه‌ای اثربخش‌تر اجرا کند.

اما باید به خاطر داشته باشیم که برنامه های وفاداری، پس از نخستین خرید تعریف می‌شوند.

هم‌چنین الزاماً همه‌ی مشتریان را پوشش نمی‌دهند.

برای بعضی از برنامه‌های وفاداری، باید فرم‌های خاصی تکمیل شود. برای بعضی دیگر، لازم است مشتری، پولی را پرداخت کند تا به عنوان عضو باشگاه مشتریان پذیرفته شود.

اما در مدیریت ارتباط با مشتری، هر کس که با سازمان ارتباطی داشته، مستقل از اینکه ارتباط او به خرید منجر شده است یا خیر و اینکه برای ورود به باشگاه مشتریان و برنامه های وفاداری و قرعه کشی و برنامه‌های مشابه ثبت نام کرده است یا خیر، یک مخاطب ارزشمند محسوب می‌شود و باید مورد توجه قرار بگیرد و از او مراقبت شود.

منبع: بهزادحسین عباسی