مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM 🧡

مدیریت ارتباط با مشتری
مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM 🧡 تا همین چند سال پیش، مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) در بسیاری از شاخه‌های دانشگاهی مدیریت و نیز در سرفصل های دوره MBA به عنوان یک درس اختیاری در نظر گرفته می‌شد.

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM 🧡

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM 🧡

مدرس CRM مدیریت ارتباط با مشتریی دانشجوی مدیریت می‌توانست بدون آشنایی با مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری فارغ‌التحصیل شده و وارد بازار کار شود.

در بهترین حالت، بخشی از درس مدیریت بازاریابی به این موضوع اختصاص پیدا می‌کرد.

اما طی سال‌های اخیر، ارتباط با مشتری به یکی از دغدغه‌های کلیدی مدیران کسب و کارها تبدیل شده است.

موارد زیر تنها نمونه‌هایی از علت‌های افزایش اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری طی سال‌های اخیر هستند:

افزایش رقابت در فضای کسب و کار
کاهش فاصله کیفی بین محصولات شرکتهای مختلف (و کشیده‌شدن رقابت به حوزه‌های دیگر)
افزایش کانالهای ارتباطی کسب و کارها با مشتریان و نیاز به هماهنگی بهتر بین این کانال‌ها (همان بحثی که به عنوان ارتباطات یکپارچه بازاریابی شناخته می‌شود)
دسترسی بهتر مشتریان به شبکه های اجتماعی که اگر نتوانند حرف‌هایشان را به گوش شما برسانند، به سرعت ترغیب می‌شوند صدای اعتراض خود را به شکل گسترده به گوش دیگران برسانند
با توجه به اهمیت CRM ما هم در متمم، آموزش مدیریت ارتباط با مشتری را در اولویت برنامه‌های خود قرار داده‌ایم.

ما در دوره مدیریت ارتباط با مشتری می‌کوشیم مفهوم رابطه با مشتری و جنبه‌های مختلف فرایند ارتباط با مشتری را بهتر بشناسیم و به‌کار بگیریم.

 

مدرس CRM مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس CRM مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری مدرس  CRM

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management که معمولاً آن را به شکل مخفف CRM مورد اشاره قرار می‌دهند، می‌تواند برای هر کس معنای متفاوتی داشته باشد.

برخی با شنیدن این اصطلاح، بلافاصله به یاد نرم افزارهای CRM می‌افتند.

اما برخی دیگر، آن را به عنوان بخشی از مدل ذهنی مدیران و یا حتی یک فلسفه برای کسب و کار در نظر می‌گیرند.

 

جلسه اول بازاریابی و فروش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
مفهوم بازاریابی
مفهوم فروش
جلسه دوم فرمول فرآیند بازاریابی و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری فرمول فرآیند بازاریابی
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری
CRM چه کمکی به سازمان ها می کند (قسمت 1)
خلق ارزش برای مشتری
جلسه سوم تعریف مشتری تعریف مشتری
CRM چه کمکی به سازمان ها می کند (قسمت 2)

 

مدرس CRM مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس CRM مدیریت ارتباط با مشتری

جلسه چهارم مدیریت روابط با مشتری و معماری CRM سه عامل مهم در مدیریت روابط با مشتری (قسمت 1)
معماری CRM
CRM تحلیلی
CRM عملیاتی

مشاوره فروش

CRM مشارکتی
جلسه پنجم چگونگی پیاده سازی CRM براساس مدل گارتنر (قسمت اول) چگونگی پیاده سازی CRM براساس مدل گارتنر
گام اول گارتنر : تدوین استراتژی CRM
گام دوم گارتنر : ارزیابی وضعیت پایگاه مشتری
گام سوم گارتنر : طراحی تجربه

گام چهارم گارتنر : میسر ساختن همکاری سازمانی

مشاوره دیجیتال مارکتینگ

گام پنجم گارتنر : طراحی مجدد فرآیند کسب و کار (قسمت 1)
جلسه ششم چگونگی پیاده سازی CRM براساس مدل گارتنر (قسمت دوم) گام پنجم گارتنر : طراحی مجدد فرآیند کسب و کار (قسمت 2)
گام ششم گارتنر : تدوین استراتژی اطلاعات مشتری
گام هفتم گارتنر : استفاده از فناوری
گام هشتم گارتنر : معیارهای سنجش
سه عمل مهم در مدیریت ارتباط با مشتری (قسمت 2)
گام های پیاده سازی CRM در سازمان ها (مرحل 0 تا 3)

مدرس CRM مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس CRM مدیریت ارتباط با مشتری

CRM چیست؟ مدرس  CRM

 

با هم چهار تعریف مدیریت ارتباط با مشتری را مرور می‌کنیم
CRM مخفف چیست؟ CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیاز‌ها و در خواست‌های آن‌ها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.

CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می‌بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می‌گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند‌های موثر‌تری برای سازمان در نظر بگیرید.

باید این را در نظر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه می‌کنند که به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا بیشتر بر روی فعالیت‌ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده‌گان و همکاران خود تمرکز کنند

اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزار‌ها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی‌های سازمان. مشاوره بازاریابی

 

مدرس CRM مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس CRM مدیریت ارتباط با مشتری

در سازمان‌‌ها از چهار نوع CRM استفاده می‌شود:

CRM استراتژیک: استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگه دارید. این استراتژی نقش بسیار پر‌رنگی در سازمانتان بازی می‌کند چرا که موجب می‌شود فرآیند‌ها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.

CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرآیند‌های ارائه خدمت به مشتریان مانند فرآیند‌های بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می‌کند. فرآیندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آن‌ها نیاز‌های مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می‌دهید

برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می‌دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می‌کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل‌های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.

 

مدرس CRM مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس CRM مدیریت ارتباط با مشتری

CRM
CRM تحلیلی: مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM 🧡 فرآیندی است که با استفاده از آن داده‌های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می‌کنید که در تصمیم گیری‌های فرآیندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می‌کند.

برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می‌کند در‌یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی‌های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می‌دهد که کمپین بعدی خود را موثر‌تر برگزار نمایید.

مدرس CRM مدیریت ارتباط با مشتری

 

CRM تعاملی: رابط میان شما و محیط بیرون

(مشتریان و نمایندگان) می‌باشد که به شما کمک می‌کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم‌ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخورد‌های مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست‌های آن‌ها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید.

برخی از کانال‌های ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می‌توانند با نمایندگان، توزیع کننده‌گان و تامین‌کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.
Harvard Business Review بیان کرده که شرکت‌های موفق در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری پیش از تصمیم به پیاده‌سازی چهار سوال را از خود پرسیده اند:

– آیا از منظر استراتژیک در حال حاضر پیاده‌سازی CRM برای من اهمیت دارد؟
– درد‌های سازمان من کجا هستند؟
– اکنون سازمان به مدیریت دقیق اطلاعاتش نیاز دارد؟
– بعد از پیاده سازی چه می خواهیم انجام دهیم؟

مدرس CRM مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس CRM مدیریت ارتباط با مشتری

 

بهزاد حسین عباسی

5 1 رای
رأی دهی به مقاله
اشتراک در
اطلاع از
guest
0 نظرات
بازخورد (Feedback) های اینلاین
View all comments

درخواست خود را جهت مشاوره تکمیل نمایید

  • اعداد با زبان انگلیسی وارد شود

جدیدترین مقالات

فهرست
0
افکار شما را دوست دارم، لطفا نظر دهیدx
()
x