آموزش CRM | مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری
تا همین چند سال پیش، مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) در بسیاری از شاخه‌های دانشگاهی مدیریت و نیز در سرفصل های دوره MBA به عنوان یک درس اختیاری در نظر گرفته می‌شد.

یک دانشجوی مدیریت می‌توانست بدون آشنایی با مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری فارغ‌التحصیل شده و وارد بازار کار شود.

در بهترین حالت، بخشی از درس مدیریت بازاریابی به این موضوع اختصاص پیدا می‌کرد.

اما طی سال‌های اخیر، ارتباط با مشتری به یکی از دغدغه‌های کلیدی مدیران کسب و کارها تبدیل شده است.

موارد زیر تنها نمونه‌هایی از علت‌های افزایش اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری طی سال‌های اخیر هستند:

افزایش رقابت در فضای کسب و کار
کاهش فاصله کیفی بین محصولات شرکتهای مختلف (و کشیده‌شدن رقابت به حوزه‌های دیگر)
افزایش کانالهای ارتباطی کسب و کارها با مشتریان و نیاز به هماهنگی بهتر بین این کانال‌ها (همان بحثی که به عنوان ارتباطات یکپارچه بازاریابی شناخته می‌شود)
دسترسی بهتر مشتریان به شبکه های اجتماعی که اگر نتوانند حرف‌هایشان را به گوش شما برسانند، به سرعت ترغیب می‌شوند صدای اعتراض خود را به شکل گسترده به گوش دیگران برسانند
با توجه به اهمیت CRM ما هم در متمم، آموزش مدیریت ارتباط با مشتری را در اولویت برنامه‌های خود قرار داده‌ایم.

ما در دوره مدیریت ارتباط با مشتری می‌کوشیم مفهوم رابطه با مشتری و جنبه‌های مختلف فرایند ارتباط با مشتری را بهتر بشناسیم و به‌کار بگیریم.

مدیریت ارتباط با مشتری: نرم افزار یا مدل ذهنی؟
اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management که معمولاً آن را به شکل مخفف CRM مورد اشاره قرار می‌دهند، می‌تواند برای هر کس معنای متفاوتی داشته باشد.

برخی با شنیدن این اصطلاح، بلافاصله به یاد نرم افزارهای CRM می‌افتند.

اما برخی دیگر، آن را به عنوان بخشی از مدل ذهنی مدیران و یا حتی یک فلسفه برای کسب و کار در نظر می‌گیرند.

 

جلسه اول بازاریابی و فروش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
مفهوم بازاریابی
مفهوم فروش
جلسه دوم فرمول فرآیند بازاریابی و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری فرمول فرآیند بازاریابی
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری
CRM چه کمکی به سازمان ها می کند (قسمت 1)
خلق ارزش برای مشتری
جلسه سوم تعریف مشتری تعریف مشتری
CRM چه کمکی به سازمان ها می کند (قسمت 2)
جلسه چهارم مدیریت روابط با مشتری و معماری CRM سه عامل مهم در مدیریت روابط با مشتری (قسمت 1)
معماری CRM
CRM تحلیلی
CRM عملیاتی
CRM مشارکتی
جلسه پنجم چگونگی پیاده سازی CRM براساس مدل گارتنر (قسمت اول) چگونگی پیاده سازی CRM براساس مدل گارتنر
گام اول گارتنر : تدوین استراتژی CRM
گام دوم گارتنر : ارزیابی وضعیت پایگاه مشتری
گام سوم گارتنر : طراحی تجربه
گام چهارم گارتنر : میسر ساختن همکاری سازمانی
گام پنجم گارتنر : طراحی مجدد فرآیند کسب و کار (قسمت 1)
جلسه ششم چگونگی پیاده سازی CRM براساس مدل گارتنر (قسمت دوم) گام پنجم گارتنر : طراحی مجدد فرآیند کسب و کار (قسمت 2)
گام ششم گارتنر : تدوین استراتژی اطلاعات مشتری
گام هفتم گارتنر : استفاده از فناوری
گام هشتم گارتنر : معیارهای سنجش
سه عمل مهم در مدیریت ارتباط با مشتری (قسمت 2)
گام های پیاده سازی CRM در سازمان ها (مرحل 0 تا 3)

0 0 رای ها
رأی دهی به مقاله
اشتراک در
اطلاع از
guest
0 نظرات
بازخورد (Feedback) های اینلاین
View all comments

درخواست خود را جهت مشاوره تکمیل نمایید

  • اعداد با زبان انگلیسی وارد شود

جدیدترین مقالات

2

question_answer0
فهرست
0
افکار شما را دوست دارم، لطفا نظر دهیدx
()
x